Gestión de conflictos o cómo cerrar esa brecha invisible de desencuentro

Cuando estamos en entornos complejos, incertidumbre por doquier, presión creciente o fuera de nuestra zona de confort, la ansiedad y el estrés están a la orden del día. La sensibilidad se dispara y la crispación aumenta. De este modo, la tolerancia disminuye al mismo ritmo que la flexibilidad.

En este escenario, por desventura muy habitual hoy en día, los conflictos en la interrelación personal suelen ser más frecuentes y más intensos.

CONFLICTOS INTERPERSONALES: UNA PROBLEMÁTICA DE MÚLTIPLES ARISTAS

La discrepancia y el desacuerdo, raíz de todo conflicto, da origen a una basta gama de actuaciones que acarrean, cada una de ellas, sendas consecuencias.

De entre esta gama de actuaciones, escojo una actitud que por su sutileza puede pasarnos muchas veces inadvertida. Me refiero a esa decisión de no expresar nuestro punto de vista, de abandonar el diálogo para rehuir, precisamente, el conflicto.  Las llamo «conversaciones pendientes», y son esas que por hache o por be no se dieron en su momento, pero que generaron una brecha invisible de desencuentro que perdura a lo largo del tiempo.

Ya abordé este tema anteriormente, pero siento que es relevante sacarlo a colación de nuevo para que, en estos momentos de cambio que demandan colaboración y co-creación, construyamos sobre terreno firme.

Es habitual que a lo largo del tiempo vayan cayendo en el cajón del olvido, o en el de la no gestión, conversaciones que hubiéramos tenido que mantener en un momento dado pero que, en cambio, nunca tuvieron lugar.

Ya sea por incomodidad, por falta de tiempo, por supuesta prudencia o por cualquier otro motivo, lo cierto es que una conversación que pudo ser espinosa, decidimos posponerla o simplemente evitarla. Este asunto velado y no tratado en su momento, es el abono perfecto para una situación conflictiva de futuro. 

Sin darnos cuenta, hemos plantado una semilla ideal para que germine el juicio, la presuposición, la desconfianza o cualquier otro elemento de los que acaban perturbando el entente.

Resulta interesante reflexionar sobre las conversaciones que cada cual tiene pendiente y, por supuesto, sobre qué es aquello que nos dificulta abordarlas.

Detrás de esta negativa se agazapa información relevante y muy útil para seguir progresando en nuestro camino hacia la excelencia como líderes, como personas.

De alguna manera, afrontar una conversación que en su momento quedó suspendida, es darle fin a un capítulo inconcluso. Cerrar una brecha por la que vamos perdiendo parte de nuestra energía.  

Si en un arrebato de valentía decidimos llevar a cabo esta tarea, nos será útil tener en cuenta algunos aspectos.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA CUANDO ABORDAMOS UNA CONVERSACIÓN PENDIENTE

Resulta de suma importancia escoger un momento y un lugar adecuado para poder conversar. Que las personas estemos tranquilas, sin temas que nos estén acuciando, con tiempo disponible y en un entorno lo más acogedor posible, determinará, en buena medida, como se desarrolle la charla.

Empezar con unas palabras de agradecimiento por la oportunidad de conversar y con una actitud de escucha e interés sincero por la persona que se tiene al frente es otro de los requisitos indispensables.

Una vez hemos hecho la conexión desde esa actitud auténtica, sin impostar, llega el momento de exponer nuestro punto de vista. Una exposición lo más objetiva posible, donde hablemos de los hechos nunca de la persona.

Así, por ejemplo, si nuestra conversación pendiente gira entorno a la percepción de que una persona del equipo no está implicada con el desarrollo de un proyecto, sería preferible opinar «en su momento, percibí en ti una actitud poco participativa que se ha ido acentuando a lo largo de estos meses» antes que decir «me crispa ver que eres tan pasota». Fíjate que ante la primera opción le doy una oportunidad de mejora a la persona mientras que en la segunda, la etiqueto y encasillo.

Llegados a este punto, y como vía para deshacer el entuerto, toca dejar atrás lo que acaeció en su día y explicitar claramente a la persona con la que estamos conversando qué es aquello que esperamos o necesitamos de ella en aras de restablecer la relación. Siguiendo nuestro ejemplo, sería algo así como «necesito que participes más en nuestras reuniones de equipo, tu aportación es importante para el proyecto».

Y seguidamente, es imprescindible brindarle apoyo para facilitarle el cambio de conducta que le estamos demandando. Algo así como «¿qué tengo en mi mano que pueda ofrecerte para que participes más en las reuniones?». Quizá nos diga que se siente incómoda porque la interrumpen, que siente que se menosprecian sus aportaciones… o ¡cualquier otra cosa!

Este es un momento crucial, el punto en el que se abre la puerta a conversar desde otro lugar, un espacio donde es posible poner las bases para una futura relación.

Por último, cabe señalar que resulta muy provechoso ensayar la conversación tantas veces como sea necesario para que las emociones no salgan a bocajarro, o bien se desboquen excesivamente, cuando estemos «en directo». Que bueno sería utilizar esta simple herramienta para lograr un entorno más saludable y apacible y también para, por ejemplo, abrirle la puerta a minorías invisibilizadas. De hecho, sólo requiere de dos ingredientes: voluntad y humildad.